پشتیبانی و خدمات پس از فروش — فروش‌گستر
پس از عقد قرارداد، سیستم روی ساب‌دامین اختصاصی شما نصب و تحویل داده می‌شود. از آن پس، پشتیبانی رسمی از طریق سامانه پشتیبانی فروشگاه آنلاین در دسترس خواهد بود. امکان تماس تلفنی نیز وجود دارد، اما برای شفافیت و امکان گزارش‌گیری، هر تماس تلفنی باید همراه با ثبت تیکت رسمی باشد تا تمامی مراودات بین دو شرکت به‌صورت مکتوب و آرشیو شده نگهداری شوند.
فرایند پشتیبانی
- ثبت درخواست: درخواست‌ها از طریق پنل پشتیبانی (ثبت تیکت) دریافت می‌شوند. در صورت اعلام درخواست تلفنی، اپراتور موظف است برای آن تماس یک تیکت ایجاد کند تا درخواست به‌صورت رسمی ثبت و قابل پیگیری باشد.
- ارجاع و ثبت تسک: اگر درخواست زمان‌بر باشد یا نیاز به بررسی/اقدام خارج از حوزهٔ تیم پشتیبانی داشته باشد، موضوع به کارشناس مربوطه ارجاع و به‌صورت یک «تسک» ثبت می‌شود.
- پیگیری و انجام تسک: کارشناس مسئول تسک را پیگیری و انجام می‌دهد؛ وضعیت و توضیحات مرتبط در پنل تیکت برای شما قابل مشاهده خواهد بود.
- بسته شدن تیکت: پس از انجام تسک، تیکت به‌صورت خودکار و معمولاً ظرف چند ساعت بسته خواهد شد. تمام مراحل، پیام‌ها و نتایج به‌صورت شفاف در تاریخچهٔ تیکت ثبت می‌شود.
شفافیت و آرشیو مکاتبات
تمامی مراودات پشتیبانی — شامل پیام‌ها، تاریخ‌ها، نام کارشناس‌ها و اسناد مرتبط — در پنل تیکت به‌صورت متنی ذخیره و برای مشتری قابل مشاهده است. این رویه باعث می‌شود گزارش‌گیری، بازبینی و ارزیابی خدمات پشتیبانی با دقت انجام شود.
مدیریت بهتر تیکت‌ها
- امکان بازگشایی مجدد: هر تیکت در هر زمان قابل بازگشایی است و شما می‌توانید درخواست جدیدی را روی همان تیکت ثبت کنید.
- پیشنهاد مهم: برای ارائه خدمات سریع‌تر و دقیق‌تر، توصیه می‌کنیم هر تیکت را بر اساس موضوع مرتبط ثبت کنید و از قراردادن چندین موضوع متفاوت در یک تیکت خودداری نمایید. این کار باعث می‌شود:
- گزارش‌های دقیق‌تری برای شما و تیم پشتیبانی فراهم شود.
- روند رسیدگی در واحد پشتیبانی شفاف‌تر و سریع‌تر انجام گیرد.
منابع راهنما و قبل از ثبت تیکت
پیشنهاد می‌کنیم قبل از ثبت تیکت، موارد زیر را بررسی کنید:
- سؤالات متداول (FAQ): پاسخ بسیاری از پرسش‌ها و مشکلات رایج در این بخش در دسترس است.
- مستندات آنلاین (Documentation Panel): راهنمای کامل کاربری سیستم و ماژول‌ها در این بخش وجود دارد.
- صفحهٔ هر ماژول: توضیحات و راهنمای استفادهٔ اختصاصی هر ماژول یا فیلدها معمولاً در صفحهٔ همان ماژول درج شده است.
جزئیات خدمات در دورهٔ پشتیبانی
جزئیات کامل دربارهٔ خدمات ارائه‌شده در دورهٔ پشتیبانی، سطوح پشتیبانی، ساعات پاسخ‌گویی و شرایط مربوطه در صفحهٔ پشتیبانی سایت فروش‌گستر ثبت شده و همیشه قابل مشاهده است.